如何正確處理客戶投訴

客戶的投訴抱怨簡單點理解就是客戶在購買了我們的產品後在使用過程或初期階段，因產品存在某種缺陷而導致使用過程達不到預期效果或無法使用，造成客戶不滿意從而對公司或商家進行抱怨投訴。在這裡主要介紹加工行業如何正確有效的處理客戶投訴。

操作方法

（01）在接收到客戶的投訴後，質量部相關處理人員需第一時間瞭解投訴內容，若有必要直接電話聯絡客戶更深刻的去了解問題點；

（02）問題點了解清楚了，根據相關單位成立臨時應急小組，組織一次簡單的問題描述會議，制定臨時應急措施先妥善安撫客戶的抱怨情緒；

（03）深度探討問題發生的根本原因，從問題的根源去查詢，一定要切實的找到問題點；尋找問題點的方法，通過常用的手法從人、機、料、法、環五大方面著手分析，採用魚骨圖法找出根本原因。

（04）採用魚骨分析法找出問題發生的根本原因後針對根源制定有效的措施；注意制定措施的方法必須是切實可行的，能夠落實到生產實際中去，切是實現最快最有效的措施。

（05）措施實施並對措施實施跟蹤驗證，必須是要是真實的，切要有相關資料進行佐證。

（06）根據驗證措施的有效性和操作性針對問題制定永久性的措施並進行標準化，預防同樣的問題再次發生。

（07）組織召開問題處理結果末次會議，做檢討學習，並以此方法橫向展開，對可能存在某種缺陷的問題點採用同樣的方法進行預防。

（08）肯定小組成員共同努力的成果。

特別提示

必須找到問題發生的根源，不可只找出表面問題；

措施的制定必須是長期且有效的；

公司高層一定要肯定小組的成績，必要時給予相應鼓勵；

問題一定要存檔；