如何成為一個優秀的接待員

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每個面向公眾的公司無論如何都會需要一張直接展示給公眾的面龐。雖然良好的電話及電子郵件溝通對於接待員十分重要，但是接待員和客戶服務代表的明顯區分，就是要進行面對面的溝通。通常情況下，當一個人（供應商、申請人、社群成員）進入你的工作場所時，他們看到的第一個人就是接待員，然而第一印象總是很重要的。

掌握正確的技能

（01）有一流的組織能力。接待員是代表公司臉面的人——他們是與客戶最先打交道的人，也是公司同事詢問資訊及日程安排的人。除了接聽電話，接待訪客，他們還經常與客戶打交道，組織活動，安排會議等所有這些職責，接待員真的需要在同一時間處理多個事務。如果一個人不能同時接管多個事務並以有序的方式處理它們，那麼他將無法長期勝任接待員這一工作。保持組織能力的最好方式是建立一個最適合您的檔案系統。重要的是要知道什麼樣的檔案和資訊是你的老闆、同事或者客戶可能需要的。把所有這些資訊放在在不同的資料夾中——在你的電腦桌面上或拷貝在硬盤裡。用最適合你的方式來組織檔案系統——如果會需要像霓虹燈似的電子便籤，就這樣吧。組織能力也意味著自我激勵——你不需要任何人來告訴你如何做事，或者記錄你的工作。如果你具備組織能力，你會知道每一天需要完成什麼樣的任務，哪些是優先順序的任務。對各種電話號碼得心應手（越多越好）。即同事、僱主、承包商、供應商、緊急聯絡電話號碼等，你會在某一個時間點需要它們的。把電話號碼有條理地儲存在名片盒或合適的電腦程式裡。

（02）有一些技術知識作為資本。接待員首先需要掌握的技術是關於電話——所有的電話按鍵和附屬的分線。計算機技能也是必須的——大多數接待員都需要知道如何使用電子郵件，以及熟練掌握文字資訊處理。學會如何建立電子表格，或是如何使用任一行業特定的軟體，都會對你很有幫助。請記住，如果影印機，掃描器或印表機在你的辦公桌附近，你是最有可能經常要使用它們的人（以及當同事使用時遇到問題，你要幫助解決故障）。一旦你知道辦公室使用的機器型別，馬上去了解其主要功能和解決常見問題的方法。

（03）要可靠。接待員被認作應該是隨時在辦公桌工作的人——如果沒有人接聽電話，或是有很多排著隊的客人，會反映出這不是一個好公司。讓靠譜成為你的第一要素——如果你的老闆知道你很靠譜，隨時處於工作狀態，那麼你就成為了公司裡不可缺少的人。]

（04）具備良好的傾聽技巧。作為接待員的很大部分是做一個傾聽者——無論是在電話中一個客戶詢問的問題，還是各種需要轉達給你的資訊。學會良好的傾聽能夠讓你更高效——當你能夠在第一時間理解這個人詢問的問題，你就能更快地解決它，然後更迅速地建立起客戶和其所需人員之間的聯絡。

（05）隨時作筆記。，如果老闆讓你做一些事情，記錄下具體細節。如果客戶打來電話，確保寫下他們的資訊（姓名，聯絡方式，他們想要什麼，等等）。記筆記是保持井井有條的一個好方法，同時它能提醒你工作中任何要做的小事。把你的筆記都寫在一個記事本里，隨時攜帶它。你會驚奇地發現它們是多麼有用，尤其是當你試圖回憶起5小時前打來電話的人需要什麼的時候。確保記錄下資訊的細節，檢查一遍你寫下的東西。最重要的是，記錄資訊時，在你結束通話之前重複一遍你所聽到的留言和聯絡資料，保證您將傳達給別人的資訊正確無誤。

（06）禮貌地接聽電話，使用標準的問候語，如“早安，感謝您致電我們的公司，我的名字是___，有什麼需要我為您服務的？”確保在電話鈴響的第一聲或第二聲接起，擱置超過一分鐘是不適當的（因為電話等待時間可能比你想象的更長）。仔細聽來電者想找的人的名字。如果有必要，請他重複一遍，因為手機經常導致聲音失真。把來電者想找的人的名字直接寫下來。禮貌地轉接電話，使用標準禮貌用語，如“王先生請稍等。” 或者，如果這個人在通話中，那就說“我很抱歉，王先生正在通話中。你能暫時等一等或者給他的語音信箱留言嗎？” 禮貌地感謝他們，並相應地進行電話轉接。

（07）用接待其他訪客一樣的專業精神和禮貌，迎接好快遞人員。您可能會被要求籤署交付。確保你的簽名是清晰可辨的。送貨人員可能需要知道放置包裹的地方。確保您聯絡了相關事宜的員工。

（08）禮貌並高效地接待來訪你公司的顧客。在來訪者說明他們是誰和他們來找誰之後，聯絡那個人，讓他知道有人在等他。標準的禮貌用語是“王先生，XYZ公司的李先生來了，他和您有兩點鐘的預約。”要說明來訪者姓氏或名字，以及他們所屬組織的名稱。詢問他們是否有與王先生的預約是很重要的。王先生會給你指示在哪裡見訪客和需要等待多久。然後，你可以告訴顧客“王先生馬上就來見您。” 或“王先生說，他就要結束會議了並在5分鐘內來見您，您可以先坐下等等，謝謝。”

更好地展現自己

（01）有一個積極的態度。如上所述，接待員是公司的臉面——他們是最先與客戶打交道的人，也是要為那些不能實地來公司的顧客解答問題的人。沒有人願意面對著臭臉和壞脾氣。始終保持笑容和開朗、樂觀的個性是第一要務。記得抱有耐心對於具有挑戰性的客戶，即使他們已經碰觸到你最後一根忍耐神經。即使你遇到了一個具有挑戰性的客戶，也要提醒自己，你是一個強大的、快樂的人。告訴自己，他們的行為是出於無奈，只要你儘自己最大努力去接納他們，你就不會是過失方。與其情緒失控，看起來像一個壞脾氣的、吝嗇的人，保持清晰的頭腦是更正確的做法。

（02）隨時準備好問候。以一種友好的方式來迎接你的客戶永遠是非常重要的。即使你會繼續做在他們來之前所進行的工作，和他們打聲招呼也是非常必要的，因為這表示你理會了他們，將馬上提供幫助。使用這樣一些問候語，“您好！歡迎到（公司名稱）“或”早上好！您先坐一會，我馬上就來！“

（03）彬彬有禮。尊重他人。把你接待的每個人都當作是那一天走進辦公室裡最重要的人。這是你的工作本分——沒有人關心你今天上午遭遇了怎樣的交通堵塞，你把自己最新的品牌包包毀掉了，或者你弄丟了最喜歡的CD。把私人事務留在家裡。（即使你並不尊重他們的訊息或他們的表達方式，也要掩飾一下。）整體而言，要確保別人感覺放鬆，並且樂意與你交談。

（04）打扮自己，能加印象分，你在代表你的公司，因此，你應該為此打扮自己。花錢買一些商務休閒衣服。另外，如果你是一些特定行業（如服裝店）的接待員，你可以考慮購買一些自己公司的服裝，作為打扮的著裝。傾向於保守的款式，除非你工作的地方是時尚、潮流，或其他走在最前沿的圈子。請檢查您的企業是否有特定的著裝。如果你穿著休閒服飾，你可能會被扣獎金。記住，你永遠不應該打扮太隨便（衛衣在工作場所是被禁止的）。