導遊應該如何處理應急事件
對於導遊而言,處理應急事件是必不可少的能力。經過多年的導遊經歷和導遊先輩們的經歷,特總結了一下比較典型的事件以供大家交流學習。
應急事件案例分析
(01)按原定計劃導遊員沒接到客人怎麼辦?處理步驟 ①首先弄清未接到該團的原因:是否提前或推遲抵達,而上站接團社未能及時通知這一更改情況,客人已自行前往飯店或根本就沒有來;是否是本社後勤值班人員忘記把更改通知傳給導遊員,導遊員前往機場前也未去後勤處確認劃 。 ②弄清情況後,根據具體情況採取相應的補救措施。
(02)旅行團早於導遊員抵達接站地點怎麼辦?處理步驟 ①導遊員應及時向領隊、全陪及客人賠禮道歉。 ②實事求是地説明情況,以表示自己要做好導遊工作的誠意 ③與他們協商後採取彌補措施,取得旅遊者的諒解。
(03)旅行團推遲抵達怎麼辦?處理步驟 ①地陪導遊員應首先通知膳宿接待單位退掉當日的餐宿。 ②預訂安排第二天的餐宿及交通。 ③重新制訂該團在該地的日程安排表,儘量保留原定的主要參觀項目。
(04)旅遊團隊抵達後,領隊計劃與導遊員計劃不一致時怎麼辦?處理步驟 ①及時報告旅行社有關部門核實情況,查明原因,分清責任。 ②若屬 ③若涉及接待規格,一般應由領隊提出,導遊員應請示有關部門或領導後,根據指示決定。
(05)旅行團抵達後,有客人行李未到怎麼辦?處理步驟 ①首先安慰客人,幫其儘快核實行李未到的原因。一般有三種情況:上站飯店遺漏,途中丟失和到站後與其它團隊行李混淆。 ②與行李員核實行李件數,如抵達件數無誤,則可在本飯店迅速查找,及時送入客人房中。 ③若系途中丟失,應立即報告旅行社並由行李主管部門負責處理。 ④在查找期間,應幫助客人解決因行李丟失而造成的困難。 ⑤若行李確係丟失,無法找回,應由旅行社領導或導遊員向失主説明情況,表示歉意,並根據國際慣例向有關單位索賠。
(06)領隊與客人之間出現矛盾, 導遊員應該怎麼辦?處理步驟 ①導遊員不宜尋根究底。 ②不宜發表自己的意見。 ③不宜介入。 ④要幫助協調他們之間的關係。
(07)遊客在來華途中丟失了行李,導遊員應該怎麼辦?處理步驟 ①帶領失主到入境機場失物處辦理行李丟失和認領手續。 ②填寫失物登記表,並將下榻飯店名稱、電話號碼、房號等告知失物處,同時記下失物處電話號碼及聯繫人,有關航空公司辦事處地址、電話號碼等。 ③行李未找到之前,應協助客人購置生活必需品。 ④離開當地時,應幫助失主將接待社名稱及電話、全程旅遊線路、各地飯店名稱及電話轉告航空公司有關部門。 ⑤若行李確係丟失,失主可向有關航空公司索賠
(08)導遊員接錯了團應該怎麼辦?處理步驟 ①詳細瞭解、核對團隊代號、名稱、人數以及領隊姓名,弄清錯誤的原因:國別之誤,團號之誤,人數之誤,是否B團等。 ②瞭解另一相似團隊的去向及接待單位,儘快取得聯繫。 ③若屬同一家接待社接待,地陪導遊員一般不再交換。
(09)遊客抵京後要求安排時間會見其所在國駐華使館朋友時怎麼辦?處理步驟 ①導遊員應給予熱情幫助。 ②可幫其查詢電話號碼進行聯繫,亦可幫其查詢地址。 ③導遊員不可擅自參加外國人之間的會見,也不可擅自參加使館舉行的活動。 ④若遊客盛情相邀,應請示領導,批准後方可前往.
(10)如何對待旅遊團中有特殊身份和地位的人?處理步驟 ①詳細閲讀該團有關資料,認真瞭解有關情況。 ②及時向旅行社有關領導彙報,請求指示。 ③對該遊客要不露聲色地予以照顧。
(11)機票緊張時,想讓客人提前離開所在地怎麼辦?處理步驟 ①首先應求得全陪與領隊的配合,説明更改原因,講清改變計劃的必要性,取得他們的諒解與支持。 ②然後,重點做好團內有影響人物的工作,使引起的後果淡化至最低程度。 ③如實向全團説明緣由,並同時講清要採取的補救措施,使客人在心理上緩和地接受這一事實。 ④充分利用有限時間安排客人蔘觀計劃內主要項目,並將更改計劃通知組團社和接團社。 ⑤若領導同意,可讓客人晚上加餐,出席文娛活動;也可向客人贈送小禮品以示歉意。
(12)由於卧鋪緊張安排旅遊團推遲離開所在地時怎麼辦?處理步驟 ①地陪、全陪、領隊商議後,取得一致意見,然後向全團説明情況,誠懇道歉求得諒解。②分頭做好遊客的思想工作,力爭圓滿處理,大家高興。 ③安排好遊覽活動,適當延長遊覽時間,增加遊覽項目,但應避免遊客產生拖延時間的感覺。 ④報告組團社,並通知各接團社更改相關接待計劃。
(13)旅行團將要乘坐的班機臨時晚點怎麼辦?處理步驟 ①首先應親自核實,問明原因及確切起飛時間。 ②向客人解釋,並作出相應安排。 ③如已到用餐時間仍不能起飛,須及時聯繫餐廳就餐。 ④若時間不多,可根據客人興趣,就地組織一些適宜的活動。 ⑤如延誤時間較長,需等到第二天,則應問明次日起飛時間、班次,並立即與有關航空公司或旅行社有關部門聯繫,安排當日食宿及行李交接事宜,並通知有關旅行社更改計劃。
(14)導遊員送站時才發現原定軟卧車票改變為硬卧車票,該怎麼辦?處理步驟 ①迅速與有關票務人雖聯繫,弄清情況。 ②若屬責任事故,應儘可能糾正和彌補。 ③若屑臨時變更而未來得及通知,應首先將情況告知全陪、領隊及團中有身份或有威望者,求得諒解。 ④讓領隊及其他人協助向客人解釋,導遊員則應誠懇向客人道歉,並可贈送禮品以示歉意。 ⑤退還軟、硬卧差價部分給客人。
(15)怎樣接待“旅途中已多次遭遇不快的旅行團”?處理步驟 ①詳細瞭解該團的有關資料程。 ②做好克服困難的心理準備,切實安排好該團的活動日。 ③親自與各接待方取得聯繫,在交通、住房、餐飲各方面都提供盡善盡美的特殊服務,以挽回影響。
(16)在旅遊中,夜間飯店發生火災時怎麼辦?處理步驟 ①鎮定地與領隊協調行動。 ②配合飯店人員,聽從統一指揮必須殿後引導客人疏散。 ③不要讓客人盲目跳窗,要引導自救:臉貼近牆壁牆根,或用濕毛巾捂住臉順牆爬出去,或打開未燃燒一方的窗户。 ④看到救護人員,要大聲呼救,並搖動色彩鮮豔的衣物。救援人員來到後,要服從命令。⑤得救後,應立即組織搶救受傷者,解決因火災而造成的困難,設法使旅遊活動繼續進行。 ⑥協助領導處理善後事宜,寫出事故報告。
(17)遊客要求換住更高檔的飯店怎麼辦?處理步驟 ①導遊員應請領隊確認,移住高於合同規定標準的飯店應交付原定飯店的退房費和房價差額。 ②導遊員應將此情況彙報給旅行社有關領導其它事項。 ③導遊員應落實有關飯店情況,核實住房。 ④向原住飯店説明情況,表示歉意。以便安排退房。
(18)如有遊客願意自付費用住一單間,從而產生原來房間安排中的自然差房費怎麼辦?處理步驟 ①耐心向領隊解釋,説明以下情況:自然差單間的出現原是接待社的經濟損失,取消自然差只不過是減少了損失,並未因此而增加收益。自然差單間優惠原是接待社對旅遊者,的一種優惠,一旦取消了自然單間也就取消了這種優惠。 ②若自然單間的費用原由領隊所屬旅行社負責,導遊員可與本社有關部門聯繫根據合同規定解決。 ③無論屬何種情況,導遊員均應向賓館説明取消自然單間這一變化。
(19)遊客提出調換房間時,該如何處理?處理步驟 ①首先應答應儘量滿足其要求,並積極與飯店協商給予調換。 ②亦可請領隊幫忙在旅遊團內部進行整。 ③若無法滿足,應做好耐心的解釋工作,向該夫婦致謙想法從其它方面給予彌補。
(20)遊客遇到同住室的人睡覺打鼾,要求換房怎麼辦?處理步驟 ①首先應請領隊在團內進行調整。 ②調整不成時,可與飯店聯繫解決。 ③若重開單間,應事先説明:房費應由提出要求者自付。
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